Eén op drie e-mails wordt genegeerd

Meer dan een derde van de Britse bedrijven negeert e-mails van klanten, blijkt uit onderzoek van eGain. Maar liefst 67 procent van de onderzochte bedrijven gaf geen acceptabele reactie op e-mails van klanten, waardoor het bedrijf opbrengsten misliep.

eGain deed zich voor als een prospect, en stuurde e-mails waarin het om meer informatie vroeg over producten en diensten met een hoge waarde. Dit deed het bedrijf door op de website het contactformulier in te vullen, of een mail te sturen naar het op de website vermelde e-mailadres. Slechts een derde (36 procent) reageerde binnen 24 uur, 16 procent van de bedrijven reageerde binnen een uur.

'Het is een zorgelijke trend dat steeds meer bedrijven weinig belang hechten aan e-mails van klanten. Gezien de nog altijd groeiende populariteit van elektronische kanalen, zoals e-mail, is de dalende kwaliteit van e-mailklantenservice schokkend', zegt Andrew Mennie, general manager en vice president EMEA van eGain in een reactie op de onderzoeksresultaten. Daarnaast is er volgens Mennie een steeds grotere kloof tussen goed en slecht presterende bedrijven.

Uit de resultaten blijkt dat de telecommunicatiesector het slechtst presteert. 58 procent van de bedrijven negeert e-mails en 15 procent biedt geen e-mailfaciliteiten op de website. De retailsector presteert het beste, met een antwoordpercentage van 70 procent. Wat overigens nog altijd inhoudt dat één op de drie e-mails genegeerd wordt.

Bron: Telecommerce