Online consumenten minder tolerant

E-commercesites die onvoldoende presteren zorgen voor grote frustraties bij consumenten. Van alle consumenten die online transacties deden, heeft 87 procent problemen ervaren. Uit het onderzoek van Harris Interactive blijkt dat consumenten steeds minder tolerant zijn.

Van de mensen die tegen problemen aanliepen ging 42 procent naar de concurrent, of deed überhaupt geen online transactie. Van de consumenten die ontevreden zijn met de manier waarop het contactcenter van de webwinkelier omgaat met de melding van online problemen gaat meer dan de helft, 52 procent, niet meer in zee met de webwinkel. Online concurrenten zijn slechts een muisklik verwijderd. Consumenten weten dat, en zullen -als problemen zich blijven voordoen- naar alternatieven zoeken. Het online winkelgedrag is radicaal veranderd, stellen de onderzoekers.

Klantenservice
Naast het feit dat 42 procent de webwinkel verlaat na problemen bij de transactie, hebben problemen ook impact op consumenten die niet meteen overstappen, maar nog steeds bij dezelfde webwinkel willen kopen. Ruim de helft, 53 procent, belt met het contactcenter als het problemen ervaart. Van deze mensen zegt 49 procent geen oplossing te hebben gekregen. Sterker nog, 68 procent heeft niet het gevoel dat de desbetreffende medewerker voldoende kennis van de website had, en 70 procent denkt dat de agent het probleem niet goed begrijpt. Slechte ervaringen met de klantenservice leiden tot een tweede golf van opstappen. Meer dan de helft vertrekt na een slechte ervaring, en zal er geen zaken meer mee doen. Ruim driekwart (76 procent) stopt of volledig of vermindert de zaken die het met de webwinkel doet, en meldt klachten bij instanties.

Bron: Twinkle